• Autocontrole Emocional: Débora aborda a importância do autocontrole emocional, destacando a necessidade de gerenciar reações instintivas para promover comunicações construtivas e evitar conflitos desnecessários.

• Escuta Ativa: O episódio enfatiza a relevância da escuta ativa na comunicação assertiva, ressaltando como esta habilidade é crucial para entender verdadeiramente o interlocutor e responder de maneira empática.

• Comunicação Não Violenta (CNV): Débora discute a CNV como uma ferramenta poderosa para resolver conflitos, encorajando a expressão de sentimentos e necessidades de maneira clara e sem julgamentos.

• Expressão Autêntica: A importância de comunicar genuinamente pensamentos e sentimentos é explorada, incentivando a transparência e honestidade nas interações sem recorrer à agressividade.

• Feedback Construtivo: O episódio aborda estratégias para dar e receber feedback de forma eficaz, visando o crescimento pessoal e o aprimoramento contínuo dentro de ambientes corporativos.

• Gestão de Expectativas: Débora fala sobre a importância de gerenciar expectativas nas interações, reconhecendo as necessidades por trás dos sentimentos expressos e buscando soluções consensuais.

• Impacto da Comunicação no Liderança: A conversa toca na influência da comunicação efetiva na liderança, destacando como líderes que praticam a vulnerabilidade e a comunicação assertiva conseguem se conectar melhor com suas equipes.

Sonhadores e fazedores, bem-vindos ao Podbrand, o podcast sobre design, estratégia e inovação.

Em 2024, celebramos uma ocasião marcante, os 99 anos do movimento Art Deco, uma força estética que revolucionou o design e a arquitetura.

O Podbrand, alinhado com os princípios de inovação e elegância que caracterizam o Art Deco, presta homenagem a este movimento que transcedeu o tempo, influenciando a forma como percebemos e criamos beleza, deixando um legado que continua a inspirar o design contemporâneo, refletindo nossa paixão por formas que combinam funcionalidade com o toque de magia.

Sou Maurício Medeiros, consultor em design estratégico, mentor e autor do livro Árvore da Marca, simplificando o branding.

Hoje vamos desvendar o universo da comunicação assertiva, com uma convidada que recentemente esteve no Japão, proferindo uma palestra sobre o tema.

Débora Brum é uma profunda conhecedora em comunicação, autora do livro Comunicação Assertiva – Aprenda a Arte de Falar e Influenciar, e fundadora da comunicativa Fonoaudiologia Empresarial.

Com mais de duas décadas dedicadas ao aprimoramento da comunicação humana, ela tem transformado a forma como indivíduos e organizações interagem e se expressam.

Ao longo deste episódio, vamos explorar métodos e práticas essenciais que promovem a eficácia comunicativa, a resolução de conflitos e a construção de relacionamentos mais fortes e autênticos no ambiente de trabalho.

Débora, seja muito bem-vinda.

Obrigada.

Que alegria poder conversar contigo, Maurício.

É uma honra estar aqui.

Muito obrigada.

Débora, eu é que agradeço a aceitação do convite.

Realmente é uma alegria imensa te ter hoje no Podbrand, sobretudo falando dessa expertise que tu tens e que impacta o dia-a-dia de qualquer pessoa em qualquer profissão.

Exatamente.

Entrando no tema, o Thomas Gordon, que é um PhD, psicólogo destacado, nascido em 1918, revolucionou a comunicação interpessoal com sua ênfase na escutativa e comunicação assertiva.

Exatamente o tema que tu aborda.

Ele é conhecido pelo seu modelo de relacionamento eficaz e da técnica da mensagem eu, que promove a expressão de sentimentos de maneira respeitosa e o método sem perder que incentiva a solução consensual de conflitos, alinhando-se com as necessidades do ambiente corporativo de hoje.

A comunicação assertiva, segundo o Gordon, não se trata apenas de falar com confiança, mas de uma habilidade sofisticada de negociação que valoriza tanto a própria voz quanto a dos outros, buscando um equilíbrio entre expressão e escuta.

Então, considerando a rica contribuição do Gordon no campo da comunicação, você poderia compartilhar conosco como o pensamento dele influencia o modelo de comunicação assertiva no teu próprio trabalho, que inclusive repercute num belo livro.

Além disso, você explora a comunicação assertiva profundamente na tua obra.

Poderia explicar de forma prática esse conceito e como podemos desenvolver e exercitar essa habilidade no contexto corporativo?

Então, o Gordon trouxe pilares muito fortes e básicos para uma comunicação assertiva, que o método dele fala de três habilidades importantes, que é a autodisciplina, que hoje em dia falamos de autocontrole ou autogestão, melhor do que autocontrole, autogestão das emoções.

Fala da compreensão também através da escutativa, que é um princípio básico.

A comunicação assertiva é uma via de mão dupla, não é um monólogo.

Então, eu preciso estar atento e ter um interesse genuíno pelo outro, através da escuta, que o Gordon falava muito da escuta ativa.

E da expressão, essa capacidade que nós precisamos desenvolver de expressar aquilo que nós sentimos, o que nós pensamos, de uma forma respeitosa e empática.

Então, para mim, o Gordon traz um modelo de horizontalidade nessas relações, não tão verticais, e sim horizontais, sem o uso do poder, trazendo uma colaboração, uma cocriação.

Então, hoje, todos os princípios dele estão ainda muito vivos e tem muito a ver também com a comunicação não violenta, que nós vamos falar logo, em breve.

Então, a comunicação assertiva nada mais é do que a nossa habilidade que se desenvolve, não nascemos com ela, isso é importante deixar claro, é uma habilidade de poder expressar aquilo que precisa ser dito, aquilo que eu quero dizer, sejam os meus sentimentos, as minhas necessidades, de uma forma clara, transparente e respeitosa.

Então, é dizer aquilo que tem que ser dito, escolhendo as melhores palavras, palavras que não sejam agressivas ao outro, mas palavras que expressem com clareza aquilo que eu quero dizer, de forma clara e objetiva.

Entender quem é o meu interlocutor, então, ao mesmo tempo que eu falo, eu estou considerando o meu ouvinte, eu adapto a minha fala, eu uso uma linguagem que seja uma linguagem acessível ao meu interlocutor.

Então, é um cuidado que eu tenho olhando para mim e olhando para o outro.

A comunicação assertiva também passa pelo controle da voz, pelo controle da linguagem corporal, pela escuta.

Então, é uma comunicação que nos liberta, eu digo, Maurício, quando a gente aprende que dá para dizer tudo o que precisa ser dito, sem magoar, sem ofender as pessoas, e também saindo daquela posição de submissão, de passividade, a nossa vida se abre, se expande.

Eu gosto muito de falar de comunicação assertiva, esclarecendo o que não é uma comunicação assertiva.

Então, quem vive engolindo sapos, aquela pessoa que não consegue dizer aquilo que pensa, ela fica só em diálogos internos, situações que ela não gosta, ela se submete, ou ela se omite, ou ela se vitimiza, isso é uma comunicação passiva, que nos aprisiona.

Eu fico muito preocupada com o que o outro vai pensar, o que o outro vai dizer, e guardo para mim aquilo que eu não consigo expor.

Do outro lado, tem aquela comunicação agressiva, que é quando eu não tenho papas na língua, eu digo o que eu penso, sem filtro nenhum, é aquela pessoa que é um trator, ela atropela os outros.

E muitas vezes, quem tem essa comunicação que acha que é sincero, mas é uma comunicação agressiva e desrespeitosa, as pessoas dizem, esse é o meu jeito, eu falo o que eu penso mesmo, eu sou transparente, mas isso não é assim assertivo.

Então, a gente precisa achar esse equilíbrio de sim, é possível dizer aquilo que pensa e sente, sem ofender, mas também sem submeter.

Me chama a atenção o fato que tu mencionaste, que esta é uma habilidade que se aprende.

Dado a relevância de escutando e como isso afeta a vida inteira da pessoa, de qualquer natureza profissional, inclusive familiar, isso deveria ser assunto de escola, deveria ser uma matéria de aprendizado na própria escola, como antigamente, na minha época, se tinha educação moral e cívica.

Cívica, é, isso mesmo.

Que era justamente dar valor à questão da comunidade, do respeito à vida, não só nossa, mas da alheia.

O Marshall Rosenberg, outro PhD, ele foi um psicólogo americano notável e mediador internacional.

Ele foi reconhecido por desenvolver o processo de comunicação não violenta, CNV.

Ele nasceu em 1934 e fundou e foi diretor educacional do Center for Nonviolent Communication.

A CNV é uma abordagem que encoraja a compreensão e a compaixão nas interações humanas e promove essa comunicação empática e efetiva.

Essa técnica enfatiza quatro componentes-chave, que é observar sem avaliar, identificar e expressar sentimentos, reconhecer necessidades subjacentes e fazer pedidos claros, sem demandas.

Então, Débora, dada a tua experiência e conhecimento nesta abordagem, na estratégia da comunicação, como você vê a comunicação não violenta do Rosenberg atuando na resolução de conflitos que existem nas organizações?

E tu poderia detalhar o método e alguns elementos práticos e como pode ser implementado para melhorar a dinâmica das equipes?

Sim, hoje em dia a comunicação não violenta está cada vez mais disseminada nas empresas e eu fico muito feliz de observar que a comunicação é uma necessidade importante que as empresas estão se dedicando e trazendo oportunidades de melhoria.

Ela pode ser usada em qualquer contexto.

Líder e liderado, ela é extremamente importante para gerar conexão, para estabelecer relações de confiança.

O momento que o líder precisa dar um feedback, a CNV dá uma base para gerar um feedback mais construtivo e mais assertivo.

Em relações de conflito, dá para usar entre pares também, nos diálogos entre pares, com o cliente.

Ela é uma ferramenta incrível.

E o que eu mais gosto da CNV é que ela desconstrói muita coisa que a gente acaba trazendo para os diálogos sem perceber que a questão dos julgamentos, como o ser humano traz uma comunicação que julga, que critica, é uma comunicação quase que naturalmente negativa.

E a CNV desconstrói tudo isso.

Então, o primeiro elemento é olhar o fato e tirar o nosso julgamento, o que é muito desafiador.

Então, eu já trago, por exemplo, quando eu vou conversar com alguém, algo que não está adequado, eu já trago isso como uma crítica.

Então, você nunca faz o que eu peço, ou você vive reclamando, você é muito displicente, ou você está muito displicente, e as pessoas focam na pessoa, pessoalizam.

E a CNV traz um olhar sobre o fato.

Eu deixo de criticar a pessoa e começo a olhar o fato, a ação, o que aconteceu.

E aí, isso acaba gerando menos resistência, porque no momento que eu critico a pessoa, ela se sente atacada e automaticamente ela vai querer rebater e reagir, ou se defender.

E a CNV já traz um ar mais pacífico.

Não passivo, mas mais pacífico.

Então, olhar e criticar menos.

Eu falo de como eu me senti em relação ao fato, eu não vou acusar a pessoa.

Então, olhar o fato sem julgamento é algo essencial.

Depois vem um olhar que hoje em dia ainda é muito difícil, que é olhar para os nossos sentimentos.

Existe ainda uma cultura de que falar de sentimentos demonstra uma fragilidade.

Quando, na verdade, isso é o que conecta o ser humano com o outro ser humano, é eu mostrar as minhas vulnerabilidades.

A vulnerabilidade hoje a gente sabe que é uma medida de coragem.

A Brené Brown fala muito bem nisso.

Os líderes que se mostram mais vulneráveis são líderes que se conectam muito mais com as equipes.

Então, olhar para o meu sentimento e poder falar dos meus sentimentos ao mesmo tempo que eu olho o sentimento do outro, eu vou para uma conversa e identifico, é um exercício que eu faço de ver como é que a pessoa está se sentindo.

Ela está incomodada?

Ela está com raiva?

O que está gerando essa raiva?

O que está gerando esse incômodo?

Então, eu mergulho dentro do universo do outro e eu mergulho dentro de mim.

Então, exige um autoconhecimento muito grande e também uma empatia muito grande de eu entender o outro.

Então, olhar para os sentimentos e depois falar das necessidades, por trás de todo o sentimento, vem uma necessidade atendida ou não atendida, é isso que gera os nossos sentimentos.

Então, quando eu identifico que alguma coisa que a pessoa fez me deixou com raiva ou me deixou angustiada ou ansiosa, foi porque alguma necessidade que eu tinha não foi atendida.

Então, por exemplo, eu precisava que o projeto terminasse na data combinada e o projeto está atrasado.

A minha necessidade era de pontualidade, de entrega.

Não aconteceu.

Isso está gerando em mim um sentimento.

Então, eu trago esse sentimento para a pessoa.

Olha, fulano, eu estou preocupada, eu estou um pouco ansiosa, porque nós precisávamos entregar esse projeto e ele não está pronto.

Aí vem o próximo passo, que é fazer um pedido.

Um pedido não é uma exigência.

Um pedido não é uma indireta.

É um pedido claro e positivo.

Nós podemos entregar...

O que você acha de nós finalizarmos até o final da semana?

É possível?

Quando você acredita que será possível finalizar?

Então, amarra bem.

A CNV traz essa finalização de um diálogo olhando para uma solução ganha-ganha, que seja boa para mim, que seja boa para o outro.

E uma pode ser usada em todas as situações de comunicação nas empresas.

É incrível os resultados.

Ele traz técnicas funcionais, então, de desarmar esse gatilho.

Exatamente, de desarmar esse gatilho.

E as pessoas tendem a não querer falar abertamente sobre aquilo que incomoda e dão indiretas.

E as indiretas não funcionam.

Então, por exemplo, eu não gostaria que isso acontecesse de novo.

É uma linguagem negativa.

É bem diferente de eu falar assim eu não gostaria que isso acontecesse de novo do que falar daquilo que se espera.

Olha, eu espero que da próxima vez a gente consiga alinhar com o cliente para trazer uma resposta mais direta.

Então, a gente muda o nosso jeito de falar para trazer um resultado muito mais claro e assertivo.

É lindo de ver isso acontecer.

Como eu deveria ter aprendido isso anos atrás.

Nós todos.

Agora, é desafiador.

Falar é fácil, né, Maurício?

Mas quando a gente traz isso para o dia a dia a gente tem que se policiar demais para não entrar no nosso piloto automático de atacar, de criticar, de falar só sobre aquilo que me incomoda e não ter também uma escuta porque a CNV parte de um princípio que eu escuto respeitosamente, acolho o que o outro também fala.

Então, não é só eu falar aquilo que eu preciso.

É eu receber e acolher o outro respeitosamente também, empaticamente.

O Albert Mehrabian, que também é um PhD e psicólogo emérito da Universidade da Califórnia, ele é reconhecido pelo trabalho pioneiro sobre a comunicação não verbal.

Nascido em 1939, a pesquisa dele dos anos 60 resultou na famosa regra do 7,38,55%, que destaca a importância relativa das palavras, do tom de voz e da linguagem corporal ao expressar sentimentos e atitudes.

E essa teoria é especialmente significativa quando as mensagens verbais e não verbais são incongruentes.

Exato.

Enquanto apenas 7% do impacto emocional da mensagem é atribuído às palavras.

Isso me surpreendeu.

E 38% são derivados do tom de voz e incríveis 55% da linguagem corporal e expressões faciais.

Então, eu te pergunto, na era atual, onde a comunicação digital se tornou onipresente, a regra do Mehrabian de 7%, 38%, 55% desafia a nossa habilidade de interpretar corretamente os sentimentos e atitudes de forma precisa.

Muitas vezes não temos nem a imagem disponível e simplesmente voz.

Como você acredita que essa regra pode ser adaptada ou aplicada em contextos digitais, como video conferências, comunicação escrita mesmo, onde os sinais não verbais são menos perceptíveis ou totalmente ausentes?

É um grande desafio na era digital.

A mesma pesquisa que considerou uma conversa face-a-face dessa regra também fez uma pesquisa quando nós estamos, por exemplo, em um áudio, mandando um áudio.

E aí, a regra muda.

Quando a gente não tem a oportunidade de olhar no olho das pessoas, de enxergar as pessoas, a voz assume um impacto de 84% e as palavras, 16%.

Então, nós precisamos entender que de nada adianta um discurso bonito se eu não cuido o meu tom de voz.

Agora, vamos voltar para as videoconferências, em primeiro lugar.

Eu estimulo sempre os meus alunos, as pessoas, a abrirem suas câmeras.

Maurício, hoje eu ainda vejo muitas reuniões virtuais com as pessoas podendo e tendo a oportunidade de ligar suas câmeras, mantendo suas câmeras desligadas.

E elas deixam de usar essa riqueza que é a linguagem da expressão verbal, desculpa, a corporal, e acabam se prejudicando na qualidade da comunicação.

Então, o primeiro ponto é a gente conseguir ainda explorar todo momento que eu tenho essa oportunidade de abrir a minha câmera, que eu abra a câmera.

Porque as nuances da expressão, as micro expressões faciais falam muito, tudo bem que eu não tenho todo o meu corpo para explorar, mas eu ainda tenho a riqueza do olhar, a riqueza e o poder do sorriso, a nossa postura fala muito.

Então, eu estou conversando contigo, o meu cérebro fica lendo as tuas reações.

Então, o olhar que a pessoa faça olhando para cima, eu percebi que ela está refletindo, ela está pensando, eu posso perceber um olhar de dúvida, às vezes a pessoa balança a cabeça, eu vejo que ela não está concordando, e essa leitura dessas microexpressões, ela nos dá um subsídio para conseguir gerar uma conexão com a pessoa.

Então, se eu estou explicando e percebo que ela não entendeu, eu vou ajustar e vou explicar de novo.

Então, explorar o máximo, sempre que possível, com a câmera ligada, quando nós não temos essa oportunidade.

Então, quando eu estou fazendo uma mensagem de WhatsApp, existe o recurso dos emojis, que também ajudam a eu colocar uma expressão quando não existe essa minha expressão.

Funciona demais, dá um pouco mais de leveza, porque a linguagem simples e friamente escrita, não vai ter essa expressão da voz e do facial.

Então, a gente coloca os emojis e grava áudios também, Maurício.

Então, muitas vezes, é um áudio, e as pessoas brincam, o podcast não é um áudio de três, quatro minutos.

São áudios diretos, são objetivos, mas a minha voz passa o sentimento.

E quando a pessoa, tem gente que detesta mandar áudios, então ela só fica na linguagem escrita, ela tem que saber que ela vai perder muito do sentimento.

Quem está recebendo, se eu estou lendo uma mensagem, um dia, que eu estou de mau humor, que eu estou irritada, a tendência a eu ler uma mensagem e misturar com meus sentimentos é enorme.

Então, daqui a pouco, a pessoa fez um comentário na brincadeira, e eu leio aquilo como se fosse uma ofensa.

E aí a gente sabe que dá grandes problemas e ruídos de comunicação.

Então, é a gente conseguir explorar ao máximo, lembrando que essa pesquisa do Merapiã, ela já foi criticada por outros autores.

Mas, Maurício, eu vejo que ela tem muito sentido, porque a nossa linguagem mais primitiva é a linguagem do corpo e da voz.

O nenê, por exemplo, o bebê, ele só começa, nós todos crescemos, e até o ano de vida nós nos expressamos com o corpo e com o choro, que nada mais é com a voz.

As nossas palavras elas só surgem depois de um ano de idade.

Então, o nosso cérebro, ele tá programado mais primitivamente pra conectar e codificar essas mensagens não verbais.

Então, por exemplo, eu recebo um presente.

Eu posso dizer com as minhas melhores palavras.

Adorei!

Que lindo!

Mas, às vezes, a nossa expressão facial nos entrega, porque é muito difícil a gente mentir pela expressão facial.

A mesma coisa no tom de voz.

A gente liga pra alguém, e eu pergunto, como é que tu tá?

Tu está bem?

Ah, tá!

Tá tudo ótimo hoje, tá uma maravilha.

As palavras disseram que está tudo ótimo, que está uma maravilha.

Mas o tom de voz faz a pessoa, de forma inconsciente, saber e ter certeza de que não tá, tá péssimo.

Porque a voz não mente, o corpo não mente.

Com as palavras é fácil a gente mentir, com as palavras, mais fácil.

É muito interessante.

Isso talvez explique a comunicação que os donos de animal de estimação experimentam, né, com gatinho, com cachorrinho, enfim, que é a comunicação entre o animal e a pessoa, né?

É, é.

E eu já tive no passado, e eu diria que ele me entendia, eu entendia ele, enfim, era uma comunicação não verbal, mas acontecia.

As pessoas dizem, só falta falar.

Só falta falar, porque a gente se comunica, só não em palavras.

Mas é isso, nosso cérebro, ele tá programado pra essa linguagem mais instintiva que é a linguagem não verbal.

A gente precisa prestar mais atenção.

E quando eu vejo, por exemplo, eu preparo muito pessoas pra fazerem apresentações de impacto, e eu vejo que as pessoas dedicam a maior parte do tempo de preparo e de energia no conteúdo.

E eu ouço muito, Maurício, as pessoas dizerem, ah, quando eu tenho domínio do conteúdo eu falo muito bem.

Mas, infelizmente, não é assim.

Mesmo que a gente tenha o domínio do conteúdo, não basta trazer um conteúdo adequado, se a minha postura não tá comunicando segurança, se a minha voz não tá comunicando essa segurança, a clareza e a certeza.

Então, eu sempre digo, prestem atenção não só no que você está falando, mas como a expressão, a forma de se comunicar é essencial.

A expressão autêntica no ambiente profissional, ela é um pilar essencial pra essa comunicação ser efetiva.

E as relações de trabalho saudáveis.

Poderia elucidar o conceito de expressão autêntica e destacar os passos iniciais que o indivíduo pode adotar pra cultivar essas interações profissionais?

Sim.

É importante pra mim quando a comunicação autêntica me remete a uma comunicação genuína, verdadeira, transparente.

Aí é importante diferenciar a sinceridade do famoso sincericídio no início.

Porque as pessoas muitas vezes levam essa pra um outro lado.

Eu sou autêntica, eu sou sincera, eu falo o que eu penso.

Mas a autenticidade também requer que eu pense antes de falar.

Eu posso ser, eu devo ser autêntica, sincera e transparente.

Mas isso não significa que eu posso falar qualquer coisa sem pensar.

Então é sair da passividade, eu posso e devo ser autêntica, eu devo me manifestar de uma forma clara, direta, mas eu não posso chegar no outro lado da agressão.

Então isso aí as pessoas confundem muito.

Eu ouço bem elas dizerem assim, Débora, muitas vezes a gente tem que ser agressiva, a gente tem que ser incisiva pra fazer valer as nossas ideias.

Não, a gente não precisa ser agressivo pra fazer valer as nossas ideias.

A gente precisa achar a forma ideal, e existe, de escolher as melhores palavras pra expressar essa autenticidade, pra controlar o meu tom de voz no momento que eu estou expressando e quero ter essa liberdade, essa autonomia de expressão.

E pra quê?

Pra conseguir que o outro me entenda.

A comunicação precisa ter um resultado do outro lado.

Comunicação não é o que você fala, é o que o outro entende.

Então de nada adianta você falar sem filtro tudo que pensa se o outro ali do outro lado não recebe bem.

Então a autenticidade passa por isso, pelo resultado que eu tenho, pela liberdade de me expressar de uma forma adequada.

Eu vejo que de um modo geral, nós somos reféns do reflexo emocional que nos atinge em um dado momento, e a reação é baseada nesta sensação.

E não exatamente no fato, especificamente, se a pessoalidade, como tu falou antes, lá no início, de que a gente tem o hábito de dar menos foco pro assunto e considerar mais pessoal.

Mais pessoal, exatamente.

E isso afeta demais as emoções, né?

Demais, e um dos pressupostos pra uma comunicação assertiva é essa capacidade de gerenciar as nossas emoções.

E pra mim, Maurício, isso é um dos maiores desafios pras pessoas, e me incluo também, porque no momento que a pessoa usa um gatilho que me toca profundamente e que eu me ofendo, que me tira do sério, é uma reação instintiva do nosso cérebro.

Eu me sentir atacada automaticamente, o sistema límbico, por uma questão de proteção, vai querer se defender.

Então é aquela reação de tomar lá, dá cá.

De defesa ou de ataque.

E a gente tem que lidar contra esse nosso instinto animal.

Ao mesmo tempo que eu tenho o sistema límbico, que é o meu sistema mais primitivo, que trabalha pra me proteger, nós temos um cérebro que é mais evoluído, que é o córtex pré-frontal.

Então eu preciso sair e controlar a minha reação instintiva e trazer pro racional.

E muitas vezes como é que a gente faz isso nessa gestão das emoções?

Respirando, esperando, contando até 10, trazendo pra parte racional e não emocional totalmente pra aquela reação de defesa ou ataque.

É desafiador, é muito desafiador.

Tem uma citação que talvez explique, ou pelo menos descreve essa problemática, que é aquilo que te afeta te domina.

Exato.

E a gente acaba virando refém disso, né?

É, que são os gatilhos que tu falaste, né?

Aquilo que afeta um determinado sentimento, alguma contrariedade, né?

Ele gera um gatilho instantâneo, intuitivo e instantâneo.

O bacana é de a gente olhar, agora pensando na comunicação não violenta, de olhar e identificar o que que me afeta e por que que tá afetando.

E entender que eu tava com uma expectativa que não foi atendida.

Então é um autoconhecimento extremamente importante pra eu conseguir trazer a gestão das minhas emoções e conseguir trazer essa comunicação construtiva, respeitosa e empática.

O feedback, o retorno construtivo, ele é vital, porque crescimento é pro melhoramento dentro de qualquer organização.

Poderíamos definir o que caracteriza um feedback construtivo e fornecer alguns exemplos concretos, como ele pode ser efetivamente dado e recebido.

E ainda se puder alguma estratégia que você recomendaria pra que os profissionais desenvolvam e aprimorem estas habilidades, tanto pra oferecer quanto pra aceitar o feedback ou o retorno no ambiente de trabalho.

Primeiro ponto é a gente entender que feedback não é um diálogo, desculpa, não é um monólogo, ele é um diálogo.

Então é uma via de mão dupla.

A gente tem que desconstruir algumas ideias que já ficaram pra trás, de que feedback é tu fala, a pessoa aceita, sai calada e ponto.

Não, feedback é uma troca.

E ela é baseada em fatos.

Eu olho pra atitude, olho pra pessoa, não vou querer mudar o jeito que a pessoa é.

Feedback é sobre uma ação, sobre algo concreto.

Então ele tem que ser muito específico, não pode ser genérico.

As pessoas generalizam e usam palavras como você vive ou nunca, sempre, tudo o que você fala, você nunca me escuta, você vive reclamando ou você está sempre atrasado.

Eu esqueço essa generalização e olho pro fato e trago o fato de forma específica.

Então, ao invés de dizer você vive se atrasando, eu trago fatos concretos.

Olha, eu observei que nessa semana você chegou três dias atrasado, segunda, terça e quinta.

O que aconteceu?

Aí entra um outro passo extremamente importante.

Eu investigo, eu faço uma pergunta, eu proponho uma autoavaliação, eu devolvo partindo do princípio que eu não sei de tudo, às vezes a minha percepção pode estar errada.

Então, ao invés de sair atacando, você está muito displicente, você não se interessa pelo seu trabalho, você vive se atrasando.

Eu vou trazer, olha, o que aconteceu que nessas reuniões, nas últimas reuniões, você chegou 15 minutos atrasado.

Aí a pessoa, com a autoavaliação, com a minha pergunta, feedback também, a arte de fazer perguntas, eu investigo se a pessoa teve um bom motivo que eu desconhecia.

Daqui a pouco ela diz, olha, é que eu estou com o carro para arrumar, então eu estou pegando o ônibus, essa semana eu tive que pegar o ônibus e o ônibus atrasou.

Então, trazer as perguntas e depois falar do impacto, da relevância disso.

Então, mostrar para a pessoa o impacto que aquela ação que não está adequada está causando.

Porque às vezes a pessoa faz algo errado e ela não tem noção do impacto que aquilo causou.

Isso serve para aquelas pessoas que fazem reiteradamente, cometem erros reiteradamente e parece que não vão mudar nunca.

Talvez falte você mostrar o impacto que aquela ação feita daquela forma inadequada está gerando.

Aquilo está gerando, está deixando o cliente insatisfeito, está gerando prejuízos financeiros, está gerando retrabalho.

Então, isso é uma outra questão muito importante de trazer para o feedback.

Ele não pode ser baseado em críticas, não pode ser baseado em julgamentos e é o que muitas vezes eu vejo.

Outra questão do feedback é uma técnica que usava antigamente e que hoje não faz o menor sentido, pelo menos na minha opinião, que é o feedback sanduíche.

O feedback sanduíche é a pessoa elogiar, aí vem a crítica e depois ela elogia de novo.

É aquilo que é como se fosse o morde-assopro, sabe?

Durante algum tempo, quando as pessoas não conheciam essa técnica, até funcionava.

Mas hoje em dia, se a pessoa entende isso como ah, eu vou elogiar para amenizar um pouquinho, para depois eu criticar e depois eu elogio de novo para a pessoa sair feliz.

Elas sabem que isso é uma mera técnica e aí a gente deixa de explorar o feedback positivo, que é muito valioso.

Então, quando eu dou um feedback positivo, simplesmente só para depois criticar, a pessoa não leva aquilo em consideração.

Então, uma dica simples.

Quer falar de algo positivo e quer também falar de algo negativo na mesma conversa?

Tira o mas.

Então, por exemplo, a entrega, a sua entrega para o cliente X ficou muito boa, mas o mas desconstrói essa validação e esse feedback positivo.

Então, olha, eu gostaria de dizer que eu gostei muito da forma como você atendeu esse cliente com muita atenção e mandando todos os materiais que ele precisava no tempo adequado.

Ficou muito bom.

Parabéns.

Tem um outro ponto também que eu gostaria de trazer.

Então, tem um outro ponto, ou e além disso, existe uma outra situação que eu gostaria de trazer e conversar.

Percebe que é diferente?

Então, eu valido e depois, além disso, sem o mas.

Isso dá um resultado muito bom.

Usar palavras ou usar uma linguagem positiva que foque na solução, Maurício.

As pessoas dão feedbacks, por exemplo, a gente não pode perder o contato com esse cliente.

Nós não podemos perder o contato.

Tem o não e tem perder.

Você não está levando o cérebro dela para uma ação.

A palavra não no cérebro não faz muito sentido e não tem um significado.

Então, fica mais assimilada a questão do perder, da linguagem negativa.

O que é mais assertivo dizer?

Precisamos manter o contato com esse cliente.

Ao invés de dizer assim, você não pode chegar atrasado.

Eu foco na linguagem positiva e trago a solução.

Você precisa de mais pontualidade.

Você precisa chegar todos os dias às oito da manhã.

Eu deixo clara a minha expectativa e eu trago a solução.

Então, são ajustes que a gente faz na linguagem, cuidando o tom de voz, olhando no olho, que vão abrindo um espaço de um diálogo sem resistências, onde há mais receptividade e mais colaboração.

Então, são muitas nuances que a gente precisa cuidar e que dão resultado incrível.

Eu acho que a nossa natureza ela pede que a gente receba feedback, uma forma de atestar se o caminho está sendo trilhado de forma correta ou não, necessita desvios ou não.

É, precisamos disso.

Eu acho que existem muitos líderes que pecam em não dar feedback também para os seus liderados.

Verdade, Maurício.

Eu lembro de uma fala uma vez, eu estava conversando com uma pessoa que ela me dizia assim, eu queria que o meu chefe me dissesse qualquer coisa, até que me xingasse, mas que diga que o meu trabalho está uma droga, mas eu queria ouvir alguma coisa.

Então, as pessoas, elas sentem como se fosse um descaso, é uma indiferença.

Sim.

Então, aquilo me chama, eu me lembro até hoje, eu quero que ele me diga que está uma droga, mas eu pelo menos quero ouvir dele, se está adequado ou se não está adequado.

É, este teu campo de domínio é instigante e necessário.

Eu diria até que, como falei antes, deveria ser matéria de escola.

Deveria.

E deveria ser uma atividade recorrente de formação nas empresas.

Verdade, é verdade.

E assim, a grande maioria dos departamentos de recursos humanos que estão teoricamente responsáveis por trazer soluções que melhorem a qualidade do trabalho para todo mundo, eles pecam e nem sequer tocam neste tema.

Realmente, eu acho que é uma matéria muito relevante.

Muito relevante.

E agora eu me lembrei, falando de feedback, como é importante, as pessoas associam sempre a palavra feedback ao negativo.

Ah, eu vou te dar um feedback.

Então, a pessoa já recebe e já fica tensa e nervosa.

Mas reforçar a importância do feedback positivo nas relações, na conversa de pais e filhos, na área da educação, não só na área corporativa.

O Grupo Gartner, o Instituto Gallup já fez várias pesquisas relacionando equipes de alta performance com feedbacks positivos.

E eles verificaram que existe uma relação, uma proporção de 6 para 1.

Nas equipes de alta performance, existiam 6 feedbacks positivos para 1 negativo.

Então, olha que interessante desconstruir aquela ideia que eu tenho que chamar sempre que tiver uma crítica.

Não, a gente precisa chamar quando existe algo positivo e relevante que a pessoa fez, chama.

Às vezes, são duas frases.

Olha, deixa eu te dar um feedback.

Parabéns, esse trabalho ficou muito bom por isso, por isso, por isso.

E deu.

E isso vai elevando a autoconfiança, a autoestima das pessoas, vai gerando times muito mais engajados.

Então, para os líderes que querem construir equipes de alta performance, valorizem muito o feedback positivo.

E não fiquem só no feedback negativo, mesmo que ele seja construtivo, que é importante.

Mas olhem um pouco mais para essa questão do olhar mais positivo.

Certamente.

Bem, Débora, nós chegamos no Pinga-Fogo, que é uma sessão onde eu desperto aquilo que pode ser a nossa própria essência, que transforma ideias em realidade.

Essas são três perguntas que eu faço a todos os convidados.

A primeira delas.

Quais são as virtudes do empreendedor de sucesso?

O empreendedor de sucesso, Maurício, precisa ter, primeiro, autorresponsabilidade, é saber que o resultado bom e o resultado ruim não dependem externamente do sistema, do meu colega que não fez, não fica se vitimizando, ele é autorresponsável e busca aquilo que ele almeja.

A persistência é importante, porque empreender não é fácil.

A gente acha, muitas vezes, as pessoas que começam, ou que gostariam de empreender, acham que é você dona do meu negócio, e aí eu vou ter tempo livre.

Não, a gente precisa correr atrás e é duro.

Então, a persistência é importante, que nem sempre vem o resultado que uma pessoa que está trabalhando como empregado tem o salário no final do mês, a gente tem que correr atrás.

É ter o foco do cliente, é enxergar a necessidade do cliente e eu trazer soluções que agreguem valor ao meu cliente.

Então, antes de eu querer ter resultados de lucro, eu tenho que entender que eu preciso servir alguém, eu preciso resolver os problemas de alguém e isso é o que vai me trazer resultados.

Então, para mim, essas são características muito importantes para quem quer empreender e ter sucesso.

O que diferencia os sonhadores dos fazedores?

A ação, a capacidade de agir.

Tem pessoas que sonham, sonham, sonham, mas não colocam em prática.

E a ação não precisa fazer grandes feitos, né Maurício?

É fazer 1%, mas muito bem feito aquele 1% a cada dia.

É isso que vai trazer as tuas realizações.

E a última, o que é design?

Essa é uma...

Eu fico com...

É um desafio falar de design para ti, né Maurício?

Mas eu vou te dizer o que me vem na mente quando eu ouço a palavra design.

Para mim, design é uma criação, envolve o desenvolvimento de um produto ou de uma estratégia com algum fim que resolva, que atenda também a uma necessidade.

Eu vejo design como algo que reúne uma funcionalidade com o belo.

Eu não sei se estou falando bobagem, mas vem muito a questão da estética também e junto com a funcionalidade.

Então, é isso que para mim vem, assim, essa palavra design.

Perfeito.

Muito bem.

Nós entramos agora, Débora, numa das nossas sessões mais apreciadas, que é a indicação de pinturas.

Quais livros impactaram a sua trajetória?

Então, eu tenho muitos livros e foi difícil eu selecionar aqueles...

Selecionar porque eu não vou ficar falando muitos, mas assim, eu tenho os meus preferidos e eu vou mostrar aqui os meus livros preferidos.

Bom, primeiro eu vou falar do meu filho, Comunicação Assertiva, A Arte de Falar e Influenciar, que foram muitos anos de experiência que eu procurei compilar, trazendo muito estudo, muita pesquisa, com a minha parte prática, que eu trago para ajudar as pessoas a terem essa comunicação mais clara, mais autêntica, mais respeitosa.

Então, é um livro que eu trago teoria e muitas questões práticas.

Tu traz técnicas que as pessoas possam aplicar no dia a dia profissional delas?

Muitas técnicas de uma linguagem muito simples, assim, o que eu recebo de feedbacks com maior frequência é que é um livro de uma leitura fácil, acessível e que tem muitas dicas práticas, estratégias mesmo.

Então, não é um livro só sobre teoria e conceitos.

Para quem quer falar bem em público, fazer apresentações de impacto, esse é um livro que eu amo, do Mini Galo, TED Falar, Convencer e Emocionar.

Olha só, ele está todo aqui, eu gosto muito de marcar os livros.

E esse é um livro que eu adorei, porque ele faz uma leitura das palestras do TED Talks, que é aquele canal incrível de palestras, que tem uma duração curta, mas um alto impacto.

E ele analisa as palestras que tiveram maior sucesso, e ele foi entrevistar também, foi estudar como que as pessoas se prepararam para fazer aquelas palestras de grande impacto, e traz aqui muitas estratégias ricas, e que nos dá muitos insights, muitos.

Então, sugiro fortemente, quem quer trabalhar oratório e apresentação de impactos, esse livro, TED.

Falar, Convencer e Emocionar.

Já me despertou curiosidade intelectual no livro.

Ah, ele é fantástico, muito bom.

Outro livro aqui se chama Essencialismo, do Greg McKeel.

Ele fala, Essencialismo, a disciplina, a disciplinada busca por menos.

Esse é um livro que eu indico para as pessoas que não sabem dizer não.

Para as pessoas que querem abraçar o mundo, querem ajudar todo mundo, e não tem produtividade, não tem foco.

Então, a pessoa faz aquilo que é importante para si, e faz muitas outras coisas por não conseguir abrir mão e dizer mão daquilo que não é essencial.

Então, é um livro que te ajuda na gestão do tempo, na produtividade, e dizer não.

Então, é um livro libertador.

Um outro livro que eu indico para líderes, quando eu falo de liderança e de comunicação assertiva, é o livro do Márcio Fernandes, que é um líder que, hoje, ele trabalhava como presidente da Electro, e hoje ele saiu da Electro e fala da sua fórmula de gestão, que se chama Felicidade dá lucro.

Ele mostra como ele criou equipes onde, na gestão dele, eles tiveram na Great Place to Work, no primeiro lugar, durante cinco anos, é uma coisa incrível, como ele fez as pessoas se engajarem, eles tiveram ali uma, na Great Place to Work, 96% de pessoas felizes trabalhando nas empresas.

E aí ele mostra como a comunicação é uma das grandes habilidades, e ele usou, ele saiu da cadeira de presidente, daquela sala do presidente, e foi lidar com pessoas, ouvir pessoas, e aí ele mostra que as pessoas felizes trabalham melhor e trazem mais resultados, e a comunicação ela está aí, nessa fórmula.

Um outro livro sobre linguagem não verbal, a linguagem corporal, é do Joey Navarro, A Inteligência Não-Verbal, que ele coloca os segredos de um agente do FBI para decifrar pessoas sem usar palavras, então ele faz uma leitura muito interessante sobre a linguagem não verbal, ele coloca a experiência deles investigando pessoas, e ele mostra como é importante eu observar cada um e não botar todo mundo no mesmo saco.

Então, por exemplo, a pessoa ela está com os braços cruzados, ao invés de eu imediatamente julgar como a pessoa está resistente, eu tenho que entender se ela, se o modo natural dela é assim.

Ele parte do princípio que eu primeiro conheço a pessoa, quando ela está relaxada, e depois eu identifico os sinais de desconforto, então é um livro muito, muito interessante.

Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Hinn falam de conversas difíceis, um livro maravilhoso, cheio de estratégias, sensacional para lidar com conflitos, conversas difíceis.

Ele fala muito também de estratégias e técnicas, maravilhoso.

A Bíblia da comunicação não violenta, aqui do Marshall Rosenberg, precisa, quem quer melhorar os seus relacionamentos, precisa ler esse livro, maravilhoso.

Para trazer resultados, a gente falou do empreendedor e do fazedor e do sonhador, O Poder da Ação, do Paulo Vieira, também ele tira todo mundo da zona de conforto, a gente lê esse livro, já fica com um sangue nos olhos de sair do papel e já colocar para ação, livro maravilhoso.

E por último, Amo de Paixão, Comece pelo Porquê, do Simon Sinek, que ele mostra como empresas e como líderes podem engajar e inspirar pessoas.

E aqui é muito interessante que ele fala claramente a habilidade de, a importância de conseguir comunicar o nosso propósito, que é com um bom propósito que as empresas vão se engajar.

E aí tem uma frase do, aquela frase do, que faltou agora, Quem tem um bom porquê, enfrenta qualquer como.

Acho que é do Nietzsche.

Exatamente, e que depois o psiquiatra que sobreviveu a um campo de concentração.

Ah, o Vitor Frankel.

O Vitor Frankel depois trouxe essa frase, exatamente, é isso mesmo.

Então, um porquê enfrenta qualquer como.

Os líderes precisam comunicar muito bem o seu propósito, o porquê daquela ação, o porquê, qual é o principal propósito da empresa para engajar muito bem.

Então, isso aqui é muito válido.

Esses são os meus de cabeceira, assim, favoritos.

Que excelente lista de recomendações.

Alguns eu já tenho e já li, mas os outros irei atrás e certamente vai ser uma leitura muito prazerosa.

Um recadinho para quem nos assiste.

Para facilitar o acesso de todos, nós disponibilizamos os links destes livros diretamente na descrição.

Além disso, eu convido vocês a explorar a nossa sessão livro no site podbrand.design Lá nós reunimos uma curadoria com mais de 250 livros recomendados por todos os nossos convidados.

Não deixe de conferir o link também se encontra na descrição.

Deborah, eu tenho ainda a pergunta da nossa convidada anterior, que é a Ana Reta Moura.

Ela é psicóloga, pedagoga e autora de quatro livros nesta área e que esteve recentemente no podbrand.

E ela formulou esta questão sem ter ideia de que seria você a nossa próxima convidada.

Então, estamos vivendo tempos muito difíceis no mundo.

Como você tem lidado com a inversão de valores no mundo?

Pergunta profunda essa, hein?

Muito profunda.

O que eu procuro?

Eu procuro não abrir mão dos meus valores que para mim tem valores que são inegociáveis, né Maurício?

Como a ética, o respeito às pessoas, a família é um valor que para mim é muito forte, seguindo Deus, não a religião, mas Deus para mim é um valor que está em primeiro lugar acima de qualquer coisa.

Empatia, a gente precisa hoje nesse mundo em que as máquinas estão tomando conta, que a comunicação também via redes sociais está tomando conta da cabeça das pessoas.

O valor humano é muito importante.

Então, eu procuro me blindar com esses valores e passando esses valores para as minhas filhas também.

A gente precisa se proteger de tudo que está acontecendo hoje no mundo.

Muito bem.

E se você pudesse fazer uma única pergunta ao nosso próximo convidado, qual seria?

Então, eu faço a pergunta assim, o que o próximo convidado acredita que a inteligência artificial não poderá substituir?

Muito bom, interessante.

Pertinente a questão.

Muito bem, Débora.

Foi uma honra te ter hoje no Podbrand, contar com a tua presença.

Eu te agradeço muito por se juntar a nós e se engajar no nosso propósito, que é ajudar as pessoas a alcançarem a sua melhor versão.

Muito obrigado de coração por essa aula master.

Eu que agradeço, Maurício.

Foi muito bom.

Tu trouxeste aí pontos extremamente importantes para a gente conseguir conversar e trazer para as pessoas pensarem e refletirem um pouco no seu dia a dia.

Muito obrigada pela oportunidade.

Sucesso aí no Podbrand.

Muito bem.

Até breve.

Para continuar se inspirando e explorando mais histórias de transformação e crescimento, visite o nosso site podbrand.design, onde você encontrará todos os episódios e a curadoria dos livros recomendados pela Débora e por todos os outros convidados.

Não se esqueça de se inscrever e compartilhar este episódio, para que mais pessoas possam também se beneficiar dessa jornada de aprendizado e autodescoberta.

Nos vemos no próximo episódio, aqui no Podbrand, o podcast do design.